Trazendo a experiência de compra de automóveis para o século 21.
De todas as transformações digitais que ocorreram nas vendas nas primeiras duas décadas do século 21, a única experiência de compra com raízes ainda profundas no século 20 é o processo de compra de automóveis.
Então COVID bateu.
As operações foram desde finanças, vendas e transações de serviços feitas pessoalmente até demissões e processos simplificados. Embora algumas pessoas do setor já tenham estabelecido as bases digitais, muitas não estavam preparadas para adotar plataformas de tecnologia como parte das operações diárias.
“Tínhamos muita tecnologia disponível para as concessionárias, mas a maioria preferia oferecer a experiência de compra tradicional”, disse Joe Chura, cofundador e CEO da Dealer Inspire, a plataforma de marketing digital e experiência do consumidor da Cars.com. “Tem havido soluções e recursos de tecnologia paralisados e este momento os está tirando da prateleira.”
Adquirida pela Cars.com no início de 2018, a plataforma Dealer Inspire teve que pensar rapidamente para se ajustar às necessidades sem precedentes das concessionárias de automóveis, resultando em 1.000 vídeos exclusivos produzidos para concessionárias de automóveis, bem como compromissos virtuais, visitas a veículos, financiamento e tecnologia automotiva.
Eles imediatamente ajudaram os revendedores a melhorar a experiência digital do cliente por meio de:
Melhor experiência no site;
Melhorias no varejo digital e mensagens de produtos; e
O uso de experiências de consumo interativas.
Estabelecido em 2013, o Dealers Inspire já oferecia uma plataforma de mensagens embutida e uma plataforma de chat de vídeo até 2015.
“Para ser honesto, não estava sendo muito utilizado, e agora nosso foco diário é ajudar os revendedores com essa rápida transformação”, disse Chura. “Nossa missão desde o primeiro dia é oferecer revendedores de automóveis preparados para o futuro, porque sabíamos que um dia eles teriam que se adaptar”.
Maior demanda por vídeo
Desde o início das restrições do COVID em março, a plataforma de vídeo passou de um 'veículo' de comunicação que raramente saía da garagem para uma plataforma de alta quilometragem que está impactando diretamente os resultados financeiros de praticamente todas as concessionárias de automóveis nos Estados Unidos.
“Tivemos que retirar o código de alguma tecnologia raramente usada para a experiência de compra online e, ao mesmo tempo, atender a uma necessidade e demanda sem precedentes da plataforma de vídeo para mostrar veículos e se comunicar com compradores em potencial”, disse Chura. “Perguntamos como poderíamos ajudar nossos revendedores com comunicações, material de apoio e marketing. De longe, a maior demanda veio do uso de plataformas de vídeo. Tivemos que avançar muito e foi o que fizemos ”, disse Chura.
Conversando para o futuro
Agora que os revendedores de automóveis podem fazer muito mais por muito menos, com menos funcionários e mais tecnologia, ferramentas como chatbots estão desempenhando um papel ainda mais significativo. Em vez de apenas responder a perguntas introdutórias como a maioria dos chatbots, a indústria automobilística está agora capacitando os chatbots para responder a perguntas secundárias e terciárias com informações antes de transferir um cliente em potencial para um representante de atendimento ao cliente.
A quais perguntas secundárias e terciárias os chatbots estão respondendo?
Valor de troca para veículos;
Qualificação para descontos (ou seja, veteranos e socorristas); e
Rebate inquiries.
As respostas dos chatbots estão gerando receita e, apesar das condições atuais, muitas concessionárias de automóveis em todo o país tiveram meses de vendas recordes por causa do ambiente fechado que um carro oferece em um mundo onde viagens rodoviárias serão mais comuns do que viagens aéreas para um futuro próximo.
“Há uma divisão em que alguns revendedores estão adotando e adotando soluções de tecnologia e outros ainda não”, disse Chura. “Não acho que haja uma data definida, mas agora é a hora de conectar todos os pontos para soluções de tecnologia, desde o envolvimento do consumidor com chatbots até o marketing e as operações da concessionária. O futuro agora é para a indústria e não há como evitá-lo. ”
Esta história apareceu pela primeira vez no MarTech Today.